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Envie sua reclamação

A ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017, no requisito 7.9, define que o laboratório deve estabelecer um processo documentado para o tratamento de reclamações, garantindo que todas as manifestações formais de insatisfação, recebidas de clientes ou partes interessadas, sejam analisadas de forma imparcial, confidencial e tempestiva. A norma exige que decisões relacionadas às reclamações sejam tomadas por pessoal não envolvido

diretamente nas atividades em questão, assegurando imparcialidade e integridade no processo. O laboratório é responsável por todas as decisões relativas ao tratamento de reclamações, em todos os seus níveis. Uma cópia do procedimento pode ser disponibilizada a qualquer parte interessada mediante solicitação.

Ao receber uma reclamação, o laboratório avalia se ela está relacionada às atividades sob sua responsabilidade técnica. Em caso positivo, o fato é registrado no RQ 06 – REGISTRO DE NÃO CONFORMIDADE e segue para tratamento conforme fluxograma a seguir. Se a reclamação não estiver relacionada às atividades do laboratório, seu registro ainda é realizado no RQ 06 – REGISTRO DE NÃO CONFORMIDADE, e o reclamante é formalmente informado sobre o encerramento do caso. O laboratório coleta e verifica todas as informações pertinentes para validar a reclamação, sendo as funções e responsabilidades dos envolvidos descritas no RQ 03 – MATRIZ DE RESPONSABILIDADES.

Sempre que possível, o processo deve ser concluído em até 30 dias. Caso ultrapasse esse prazo, relatórios de andamento são enviados ao reclamante. As respostas e conclusões são elaboradas, analisadas criticamente e aprovadas por pessoa imparcial e tecnicamente competente, que não tenha participado das atividades originalmente contestadas, assegurando objetividade no tratamento da demanda.

Reclamações